« Je n’ai pas saisi la question »
Vous la connaissez, cette petite voix qui résonne du fond de votre poche, parfois au pire des moments ? L’assistant personnel développé par Apple – Siri pour les intimes – fait partie d’une lignée d’intelligences artificielles répondant au nom d’assistants virtuels et « chatbots ». Ces aides automatisées, déjà bien développées par les géants du web – Siri a donné l’exemple au système de commande vocale « Ok Google » – tendent à devenir une norme.
Logiciels à reconnaissance vocale ou robots intelligents capables d’interagir avec vous sous forme de tchat, ils font déjà partie du quotidien de 47% des français (Bonial/Toluna). Et les pointures du réseau social comme Facebook ne se sont pas fait attendre avant de sortir leur propre version. Lors de l’élection présidentielle de 2017, de grands médias comme L’Obs ou Le Parisien ont sauté sur l’occasion pour promouvoir leur propre chatbot, une sorte de conversation automatisée autour de l’événement.
Le concept, fun et ludique, loin d’être un gadget, se révèle une formidable source d’opportunités pour les entreprises, aussi bien en B2C qu’en B2B.
Le chatbot en B2C
Le principe du chatbot en B2C est le plus développé jusqu’à présent. La moitié des utilisateurs de chatbots français interagissent au moins une fois par semaine avec les robots, via un site web ou Messenger. Les objectifs commerciaux les plus répandus sont l’achat d’un produit, la recherche d’une information et, dans 28% des cas, une réponse à une question précise ou un litige.
L’interface se développe de plus en plus sur Messenger, qui est en passe de devenir leader sur le marché. Les chatbots se développent aussi sur Twitter dans une moindre mesure, et beaucoup d’entreprises visent l’application du système à WhatsApp, le réseau de communication international.
Voyages-Sncf propose déjà un mode de communication WhatsApp, à travers un numéro de téléphone à ajouter à ses contacts, relié toutefois à une personne réelle et non un robot.
Sur Messenger ou Twitter, tout est automatisé. Une fois le contact sélectionné, l’application vous propose un bouton « Démarrer », qui lance la démonstration. Le robot cible vos attentes en vous posant une série de questions auxquelles vous pouvez répondre en choisissant parmi une série d’options. L’ensemble, prédéfini, est prévu pour vous apporter l’information la plus précise et la plus exacte possible.
S’il s’agit d’un site de e-commerce ou de vente de services en ligne, le chatbot vous proposera à la fin de « réserver » (pour un voyage en train avec la SNCF par exemple) ou de « voir la page produit » (pour l’achat d’une montre Jaeger-LeCoultre par exemple).
Le chatbot en B2B
En B2B, le principe s’avère plus compliqué. L’idée n’est plus de vendre mais d’apporter un premier contact au prospect pour le faire patienter avant un entretien commercial. En d’autres termes, lui montrer que l’on est réactif et éviter qu’il aille voir ailleurs entre-temps.
Le chatbot est aussi un nouvel outil de relance et de fidélisation qui fera gagner un temps considérable au commercial. Il prend le rôle d’assistante et peut apporter une réponse rapide à des interactions simples (rediriger le client vers une fiche technique, vos actualités ou lui communiquer vos disponibilités pour un rendez-vous) ou filtrer les demandes les plus complexes (rediriger le client vers l’interlocuteur le plus adapté à sa requête, lui proposer de laisser un message directement à partir de l’interface qu’il utilise).
Le robot facilite le travail de l’humain, et pourra s’adapter à la situation en récupérant les coordonnées d’un prospect, ou en le dirigeant vers un contenu qu’il pourra apprécier et lui donnera envie de travailler avec vous.